Bei diesem Titel darf man ruhig verwundert sein und sich die Augen reiben. Massen an Negativschlagzeilen, ein internationaler Skandal, der bis heute Politik und Käufer beschäftigt, alles losgetreten von einem einzigen Konzern, einer Marke: Volkswagen.
Man möchte meinen, diese Marke sei am Ende ihrer Existenz und tauge allenfalls noch als Worst-Practice Beispiel. Doch die repräsentative (!) Trusted Brands Studie von Reader’s Digest hat nun gezeigt, dass die Automarke, der die Deutschen am meisten Vertrauen, die Marke Volkswagen ist. Ja, richtig gelesen.
Hier geht es nicht um Fragen wie: „Welche Automarke fällt Ihnen zuerst ein?“ oder „Nennen Sie eine traditionsreiche deutsche Automarke“. Nein, hier geht um das große Wort Vertrauen. Eigentlich denkt man doch, dass VW dieses mit seinem Vorgehen für immer verspielt hat. Wörter wie Betrug, Täuschung und Verrat wiegen schließlich schwer und keiner möchte gerne systematisch betrogen werden und sich veralbert fühlen.
Die Sache mit der Liebe
Doch in einer Markenbeziehung ist es – im Falle von VW zumindest – wohl manchmal wie in der zwischenmenschlichen Beziehung, der Liebe. Denn diese verzeiht auch oft mehr, als der objektive, rationale Verstand theoretisch ertragen kann. Doch dafür braucht es ein solides Fundament. Ein sauber aufgebautes Vertrauen, auf das man sich besinnen kann, wenn es mal hart auf hart kommt, ist unerlässlich. Unsere Partner von BrandTrust sprechen hier übrigens gerne von der Marken-Resilienz.
Vom Bemitleideten zum Bewunderten
VW hält seit 2004 seine Vertrauens-Spitzenposition. In guten wie in schlechten Tagen. Gegen 46 Marken setzte sich VW auch dieses Jahr wieder durch. So schnell kommt man vom Bemitleideten zum Bewunderten. Anscheinend hat VW es verstanden, über die Jahre ein Markenerlebnis zu schaffen, dem es wert ist, die Stange zu halten. An die Konsumenten angepasste Produkte, Services und Preis-Leistungsverhältnisse. All das wurde so nachhaltig geschaffen, dass die Menschen der Marke treu bleiben.
Dieses Beispiel sollte noch mehr Ansporn sein, ein solides Vertrauensverhältnis mit der eigenen Kundschaft aufzubauen (das Vertrauen auf die Probe zu stellen, dient dabei selbstverständlich nicht als Vorbild).
Denn einmal geschenktes Vertrauen scheint von Dauer zu sein und über die Jahre nicht wahllos zu schwanken.
Den Kunden, das bieten, was sie brauchen, wollen oder schätzen, kann einen Bonus schaffen, der so schnell nicht von anderen eingeholt werden kann.
Für die weiteren Sieger (übrigens hauptsächlich deutsche Marken) in den anderen Kategorien, einfach hier entlang.
