In 3 Sekunden zur Shitsperience?!

Was Sie nicht sehen? Die 72 %, die fast Kunden geworden wären. Die haben Ihren Shop besucht, Ihr Angebot geprüft, den Warenkorb befüllt und sind dann einfach weg. Kein Ticket. Keine Beschwerde. Keine E-Mail. Einfach weg. Und drei von vier davon kaufen anschließend beim Wettbewerb. Das ist kein Ausreißer. Das ist der deutsche Durchschnitt und 2025 war ein neuer Rekord. Auf Mobile sogar 74 %.

Quelle: Uptain Halbjahresbericht 2025

Das stille Leck in Ihrem Umsatz 

Lesedauer 5 min.

Das Beunruhigende daran ist nicht die Zahl. Es ist die Stille. 

Kein Signal. Kein Feedback. Kein zweiter Versuch. Der Warenkorb bleibt leer, und Sie wissen nicht mal warum. Während Sie in der nächsten Strategierunde über neue Produktideen diskutieren, über den nächsten Launch, die nächste Kampagne, die nächste Innovation, … läuft täglich Umsatz durch ein Leck, das niemand stopft. 

Und das hat einen Grund: In den meisten Unternehmen ist niemand wirklich end-to-end für den Online-Bestellprozess verantwortlich. 

IT sagt: läuft. Marketing sagt: wir liefern Traffic. Vertrieb sagt: wir machen das persönlich. 

Alle haben recht. Und trotzdem bricht die Hälfte der Interessenten ab, bevor sie Kunde wird. Weil zwischen „wir liefern Traffic" und „wir machen das persönlich" eine Lücke klafft, durch die täglich Umsatz fällt. Lautlos, unbemerkt, ohne Ticket. Solange genug über Telefon und Beziehungen reinkommt, fehlt der Handlungsdruck. Die verbleibenden 28 % sollen es dann richten und den Umsatz sichern? Das ist kein Ansatz mit Zukunft. 

Kein Sichtbarkeitsproblem. Ein Journey-Problem. 

Hier liegt der eigentliche Denkfehler: Die meisten Unternehmen kennen ihre Besucherzahlen bis auf die zweite Nachkommastelle. Sie wissen, wie viele Menschen ihre Website besuchen, kennen Öffnungsraten und Klickzahlen. Fragt man jedoch, warum Kunden an einer bestimmten Stelle abspringen oder welche Hürde unmittelbar vor dem Abschluss entsteht, wird es häufig deutlich unschärfer. Dabei liegt genau dort oft das größte Wachstumspotenzial. 

Denn die meisten Unternehmen haben kein Sichtbarkeitsproblem. Sie haben kein Reichweitenproblem. Und häufig haben sie nicht einmal ein Produktproblem. Sie haben ein Journey-Problem. Kunden finden den Weg zur Marke. Sie interessieren sich für das Angebot, beschäftigen sich mit einer Lösung. Doch irgendwo zwischen Interesse und Entscheidung entsteht Reibung. Und Reibung kostet Umsatz. 

Drei Zahlen machen das sehr deutlich: 

1. 86 % aller B2B-Kaufprozesse geraten ins Stocken, nicht weil das Produkt nicht überzeugt, sondern weil Entscheidungen unnötig kompliziert werden und Orientierung verloren geht. 
2. 48 % der Online-Käufer brechen ihren Kauf ab, weil erst im Checkout zusätzliche Kosten sichtbar werden. 
3. 32 % der Kunden verlassen eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung. Jahrelang aufgebaute Markenwerte können an einer einzigen unnötigen Hürde scheitern. 

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht: Wie digital sind wir? Sondern: Wie einfach sind wir für unsere Kunden? 

Innovation ist kein Ersatz für Exzellenz im Bestehenden 

Hier kommt die unbequeme Wahrheit, die wir in unserer Arbeit immer wieder erleben: Viele Unternehmen innovieren, bevor sie das Bestehende beherrschen. 

Neues Produkt. Neue Zielgruppe. Neue Kampagne. Aber der Kaufprozess für das bestehende Sortiment? Holprig. Ungetestet. Niemandes Verantwortung. Das ist, als würde man ein neues Restaurant eröffnen, während im alten die Hälfte der Gäste geht, bevor die Rechnung kommt – und niemand fragt, warum. Innovation ist wichtig. Keine Frage. Aber sie entfaltet ihre Wirkung nur dann, wenn das Fundament steht. Und das Fundament heißt: Customer Journey. 

Wer die Customer Journey nicht im Griff hat, verschenkt nicht nur Umsatz. Er verschenkt Vertrauen. Und Vertrauen, einmal verloren, kommt selten zurück – schon gar nicht ohne Signal. Ein Kunde erlebt keine Abteilungen, keine Zuständigkeiten und keine Silos. Er erlebt genau eine Reise. 

Was wäre, wenn alle einfach ihren Job machen würden? 

Statt Fingerpointing: Was wäre, wenn IT, Marketing und Vertrieb gemeinsam auf den Prozess schauen, end-to-end, ohne Silodenken? 
Manchmal liegt das Glück zum Greifen nah. 

Zwei Eingaben. Ein klarer Blick auf die Abbruchstellen. Und man sieht, was täglich an einem vorbeifließt, ohne eine einzige Beschwerde. Kosten runter. Intelligenz rauf. Aber zuerst muss man wissen, wo der Hebel liegt. Das ist keine Raketenwissenschaft. Es ist Handwerk. Konsequentes, ehrliches Handwerk an der eigenen Customer Journey. 

In unseren Workshops und Audits erleben wir immer wieder denselben Moment: Die Diskussion beginnt bei Kampagnen, Kanälen oder Technologien. Nach kurzer Zeit landet sie fast immer an einer ganz anderen Stelle, bei den Fragen, die bisher niemand gestellt hat: 

Warum dauert dieser Schritt eigentlich so lange? Warum muss ein Kunde diese Information mehrfach eingeben? Warum verlassen uns Menschen genau an dieser Stelle? 

Die spannendsten Erkenntnisse entstehen selten am Anfang der Customer Journey. Sie entstehen dort, wo Kunden aussteigen. 

Wie können Sie diese Umsätze realisieren?

Wir analysieren Ihre Customer Journey. Nicht aus der Vogelperspektive, sondern da, wo es wehtut: an den Abbruchpunkten, den Übergaben zwischen Abteilungen, den Momenten, in denen ein Interessent zum Kunden werden könnte und es nicht wird. 

Genau hier setzen wir an. 

Wir suchen nicht zuerst nach technischen Lösungen. Wir suchen nach Reibung. Wo fehlen Informationen? Wo entstehen Unsicherheiten? Wo verliert ein Kunde Vertrauen und steigt aus? Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, lohnt sich die Diskussion über Automatisierung, KI oder neue Systeme. Denn Technologie kann beschleunigen. Aber sie kann keine schlechte Reise retten. Wir machen sichtbar, was täglich lautlos passiert. Wir benennen, wer wofür verantwortlich ist. Und wir entwickeln mit Ihnen einen Prozess, der nicht nur funktioniert, sondern auch gehalten wird. Nicht als Kampagne. Nicht als Launch. Sondern als Grundlage für alles, was danach kommt, inklusive Ihrer nächsten Innovation. 

Denn die beste Produktidee der Welt bringt nichts, wenn der Weg zum Kauf ein Hindernislauf ist. 

Wir schauen gern gemeinsam hin. Pragmatisch, nicht romantisch.